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コールセンターの仕事内容と給与形態

コールセンターでのお仕事とはどの様な内容で、又給与形態は一般的にどの様になっているのでしょうか?

 

まず、コールセンターのお仕事と言っても様々な種類があります。元々はお客様相談室としての役割が主流だったのですが、ITの普及した現代社会ではお客様と企業を結ぶ最前線の窓口として非常に重要な役割を担っています。業務内容的には大まかに次のように分類されます。各種受付業務、お客様相談窓口、テクニカルサポート、各種販売促進、電話代行業務、スーパーバイザーなどです。

 

更に細分化しますとカスタマーサポート・お問い合わせなどのお客様からの電話に対応する「インバウンド」とマーケティング目的で企業からお客様向けに電話をかける「アウトバウンド」に分けられ、それら業務の監督やシフト調整役として「スーパーバイザー」(いわゆるお目付け役)が存在して、コールセンターの運営管理を行っていきます。

 

次に給与形態についてですが、ほとんどのコールセンターでは派遣社員を採用している場合が多いため、ほとんどの企業で「時給制」の形態をとられています。「時給制」のメリットは、働いた分だけ給料に反映されるという事ですが、最近では「月給制」で求人募集をかけている企業も増えつつあります。

コールセンターで働く魅力

コールセンターで働く魅力は何でしょうか?色々なメリットが考えられます。

 

1.自由にワークスタイルを選べる

コールセンターのお仕事シフト制を組んでいる企業も多くあり、朝からフルタイムで働くのも良し、午前中の都合が悪い日は昼から出勤するなど自分の予定に合わせてシフトを組む事が出来ます。

 

2.様々な業種を経験出来る

一口にコールセンターのお仕事と言っても、派遣先の企業の業種は多種多様です。その中にはかつて経験した事のある仕事もあるでしょう。その場合は、すぐに自分の経験を実践に活かす事も出来るでしょう。あるいは今まで経験した事のない職場に派遣される場合もある事と思いますが、そんな時はキャリアアップを目指す又とないチャンスです。派遣先が大企業の場合は、その会社特有のノウハウ(知識)や大企業こその理念・精神を学ぶ事が出来ます。

 

3.知識が豊富になる

自分の興味ある業種の企業へ派遣された時には多くの知識を得る事が出来るかも知れません。コールセンターでは、派遣先の企業で扱われる商品やサービス内容について深く学ばなければなりません。自分の興味ある業種であれば特に苦も無く知識を吸収する事が出来るのではないでしょうか。

 

4.コミュニケーション・スキルを磨く

コールセンターで働く事でコミュニケーション能力がアップします。又、敬語の使い方や基本的なビジネス・マナーも自然と身につける事も出来ます。再就職や転職する時に基本的なビジネス能力を身につけている事は大きな武器となり得るでしょう。

コールセンターの雇用形態比較

コールセンターの雇用形態は大きく分けると、正社員、契約社員、派遣社員、アルバイト(パート)の4つに分ける事が出来ます。

 

1.アルバイト

シフト制の場合が多く、自分の都合の良い時間に合わせてお仕事が出来ます。

・自分のやりたい事や趣味を優先して、空いた時間を有効活用したい方

・学生や就職活動中の方

・本業はあるが、更に経験を積むための副業として考えられている方

に向いている雇用形態です。最近では、コスト削減戦略の一環として雇用形態にアルバイトを採用している企業も増えて来ました。

 

2.派遣社員

派遣社員の場合、派遣元⇔労働者⇔派遣先、派遣元⇔派遣先の三者間で雇用契約が結ばれるのが大きな特徴です。

・自分の持っている特定のスキルを活かしたい方

・自分のライフスタイルに合った時間帯で働きたい方

・大企業で働いてみたい方

に向いている雇用形態です。派遣会社が仲介に入ってくれる事が大きなメリットと言えます。

 

3.契約社員

一定の雇用期間での契約を結び、その定められた契約内容の範囲内でお仕事が出来ます。自分の得意な専門分野・能力を活かす事が出来る雇用形態です。

 

4.正社員

世間一般的な雇用形態であり、特に雇用期間を定めないで雇用契約を結びます。長期的な安定収入が得られ、利益の多く出た年にはそれに応じたボーナスの支給も期待出来るでしょう。アルバイト雇用とは違い、厚生年金や社会保険などに加入出来る事が大きなメリットの一つと言えます。

 

最近の傾向として、雇用形態に関係なく成果に応じて給与を支払う「成果給制度」を採用している企業も増えて来ています。

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コールセンターで求められる人物像

コールセンターではどの様な人物が求められているのでしょうか?考えてみたいと思います。

 

・守秘義務の守れる人

コールセンターでは契約上、守秘義務が締結されます。顧客情報の管理・セキュリティ問題は企業にとっても大きな課題です。クライアント企業やお客様との信頼関係を築く上でも、自ずと守秘義務を守れる人が求められます。

 

・企業の顔としての自覚を持てる人

コールセンターは最初にお客様と繋がる窓口となりますので、言わば”企業の顔”と言っても過言ではありません。そういう意味でもお客様に対して責任ある対応を取れる方、最低限のビジネス・マナーを身につけている方が望ましいと言えます。

 

・コミュニケーション能力のある人

お客様との対話の中で、相手の意図を汲み取り、迅速かつ冷静な判断で対応出来る能力が必要です。又、お互いに顔の見えない中でのコミュニケーションとなりますので、それを意識しながら相手に不快感を与えない受け答えの出来る方が求められます。

 

・商品・サービスの専門知識を蓄えられる人

コールセンターでは、お客さまの相談窓口や様々な受付、ヘルプデスクとして担当商品の知識を身につけておかなければなりません。もちろんそれらの知識は就業後の研修で覚える事となるのですが、興味を持って貪欲に商品・サービスの知識を吸収して行く意欲のある人が望ましいです。お取扱い商品やサービスに興味があれば、なおさら良いでしょう。

 

・パソコン技術に長けた人

パソコンのキーボド打ちに慣れている(ブラインド・タッチが出来れば尚良い)人は非常に有利で、余裕を持って対応する事が出来るでしょう。更に、インターネット知識も蓄えておけば何かと役立つ事があるはずです。

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コールセンター会社を選ぶポイント

コールセンターの会社を選ぶ時にチェックするべきポイントを以下に挙げてみます。

 

・どの様な相手の電話対応なのか(個人相手か企業相手なのか?)

・どの様な商品・サービスを取り扱う会社なのか

・研修制度はあるのかどうか(未経験の仕事の場合、特に注意が必要です。)

・企業の社員数

・通勤場所・通勤時間(交通費支給の有無)

・勤務時間(シフト制や残業制度の有無)

・専門知識が必要かどうか(初心者でも就労可能かどうか)

・給与条件(支払い条件・支払い日など)

・福利厚生・社会保障制度に関して

・服装について(制服の有無)

 

この他に重要なチェック要素として、女性にとって働きやすい職場であるかどうかという事がポイントに挙げられます。コールセンターの会社は、どちらかと言えば男性はもちろんの事、女性の方も多く働く職場です。それだけに職場環境(清潔感・雰囲気など)を事前に確認する事が可能であれば、チェックしておくと良いでしょう。

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